（2020年1月14日中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號公布自2020年3月1日起施行）

第一章總則

第一條為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱銀行業保險業消費投訴（以下簡稱“消費投訴”），是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第三條銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條銀行保險機構是維護消費者合 ……